Platforma Pivotal CRM w wersji 5.9 stanowi kompletną podstawę umożliwiającą budowanie aplikacji klasy CRM, wspierających procesy zarządzania relacjami z klientami w firmie. Poniższy artykuł jest pierwszym z serii artykułów wyjaśniających w szczegółach architekturę rozwiązania Pivotal CRM.
Jednym z założeń twórców systemu Pivotal CRM, było utworzenie takiego rozwiązania, które w prosty sposób można by dostosować do praktycznie każdego procesu związanego z obsługą klienta. W czasach, gdy większość systemów CRM wymagała od swych użytkowników pewnego dostosowania swoich procesów do aplikacji, podejście takie było iście rewolucyjne. Dzięki takiemu założeniu, w systemie Pivotal CRM możemy zmienić praktycznie jego dowolny element, jedynym ograniczeniem pozostają zasady funkcjonowania interfejsu użytkownika, ogólne zasady przechowywania danych w systemie i oczywiście predefiniowana architektura rozwiązania. Obecnie inne systemy konkurencyjne oferują podobny stopień modyfikacji systemu, jednakże wypracowywane przez lata mechanizmy systemu Pivotal sprawiają iż proces wdrożenia jest po pierwsze elastyczny, a implementacja nowych funkcjonalności przebiega szybko i sprawnie.
Platforma Pivotal CRM jest rozwiązaniem 3-warstwowym (3-tier solution), z wyodrębnioną warstwą danych, warstwą logiki biznesowej i warstwą prezentacji danych.
Warstwa danych
Platforma Pivotal CRM do przechowywania danych wykorzystuje serwery baz danych dwóch producentów: Microsoft SQL Serwer oraz Oracle Database Server. Na serwerze baz danych tworzone są dwie bazy danych, umożliwiające prawidłowe funkcjonowanie aplikacji.
Pierwsza baza danych to tzw. Business Module - baza zawierająca tzw. metadane - informacje na temat funkcjonowania aplikacji CRM, struktury danych, formularzy, systemu uprawnień i wielu innych złożonych mechanizmów. W Business Module (BM) znajdują się wszystkie niezbędne do funkcjonowania aplikacji informacje, natomiast nie są tu przechowywane fizyczne dane systemu gromadzone podczas pracy z systemem.
Do przechowywania danych wykorzystywana jest druga z baz danych: tzw. Enterprise Data (ED). Jest to baza tworzona przez system Pivotal CRM, w oparciu o definicje przechowywane w bazie BM. Dzięki takiemu rozdzieleniu, możliwy jest pełny dostęp do danych przedsiębiorstwa, za pomocą innych narzędzi, jak również ułatwia to w dużym stopniu utworzenie repliki danych, np.: na potrzeby systemu raportowego.
Warstwa logiki biznesowej
Centralnym elementem warstwy logiki biznesowej jest serwer aplikacji Business Server. Jest to zbiór dedykowanych procesów systemowych umożliwiających poprawne funkcjonowanie logiki biznesowej, dostarczanie danych do warstwy prezentacji, jak również ułatwiających integrację z innymi systemami za pomocą udostępnionego XML API.
Drugim elementem warstwy logiki biznesowej jest wprowadzony w wersji 5.9 systemu serwer licencji - License Server. Jest on odpowiedzialny za nadzorowanie wykorzystania liczby licencji przez użytkowników systemu.
Kolejnym komponentem platformy Pivotal CRM jest Pivotal Data Synchronization Manager (DSM)- narzędzie odpowiedzialne za synchronizację danych systemowych z systemami satelitarnymi jak również z systemami mobilnymi używanymi przez pracowników terenowych. Systemy satelitarne umożliwiają utworzenie jednego centralnego systemu CRM np. w siedzibie głównej przedsiębiorstwa oraz umieszczenie systemów satelitarnych w poszczególnych oddziałach firmy. Dzięki DSM zapewniona jest wymiana danych pomiędzy wszystkimi systemami składającymi się na rozwiązanie, oraz utrzymywanie centralnego systemu przechowującego wszystkie dane przedsiębiorstwa.
Analogicznie wygląda praca z systemami mobilnymi. Systemy mobilne pozwalają na zainstalowanie na komputerach przenośnych aplikacji CRM wraz z wyodrębnionym zakresem danych, dzięki czemu możliwa jest praca z systemem nawet bez dostępu do sieci (tzw. tryb offline). W momencie wpięcia stacji roboczej do sieci, dane z systemu mobilnego przesyłane są do systemu głównego w celu uzupełnienia głównej bazy danych oraz uaktualniany jest wyodrębniony fragment danych w systemie mobilnym, o informacje które uległy zmianie.
Oddzielnym komponentem warstwy logiki biznesowej jest serwer aplikacji Pivotal MarketFirst, wykorzystywany do automatyzacji kamapnii marketingowych. W przypadku jego wykorzystania jest on zintegrowany z serwerem Business Server za pomocą dedykowanego konektora.
Warstwa prezentacji
Warstwa prezentacji platformy Pivotal CRM obejmuje kilka rodzajów dostępu do systemu: Windows Access, Rich Client, Thin Client, Wireless Client, Pivotal HandHeld.
Pivotal Windows Access to aplikacja Win32 instalowana na każdej stacji roboczej. Jest to tzw. gruby klient platformy Pivotal CRM. W tym wariancie aplikacja realizuje bezpośrednie połączenie klient-serwer do bazy danych, jednakże część logiki biznesowej może być wywoływana z serwera aplikacji w warstwie logiki biznesowej. W szczególnych przypadkach możliwe jest pominięcie warstwy logiki biznesowej w trybie dostępu Windows Access.
Pivotal Rich Client (zwany również Active Access) to dostęp do systemu Pivotal CRM za pomocą przeglądarki internetowej Internet Explorer. Przy pierwszym uruchomieniu aplikacji, na stacji roboczej instalowane są komponenty ActiveX umożliwiające poprawne działanie systemu. Dostęp za pomocą Pivotal RC realizowany jest poprzez serwer aplikacji Business Server.
Pivotal Thin Client (zwany również eService i ePartner) to dostęp do systemu Pivotal CRM za pomocą dowolnej przeglądarki internetowej. W trybie tym nie są instalowane żadne komponenty ActiveX, dzięki czemu możliwe jest uruchomienie systemu w dowolnej przeglądarce, jednakże sam proces kastomizacji aplikacji jest bardziej złożony i czasochłonny. Sama funkcjonalność aplikacji jest również dużo uboższa niż w trybie Rich Client czy Windows Access. Zwykle tryb Thin Client jest dedykowany do udostępnienia pewnych funkcjonalności systemu CRM klientom lub partnerom (np. rejestracja zgłoszeń serwisowych, składanie zamówień, baza wiedzy), jednakże istnieją również wdrożenia gdzie w tym trybie jest realizowany dostęp dla wszystkich użytkowników systemu CRM.
Pivotal Wireless Client to dostęp za pomocą urządzeń przenośnych. Jest to aplikacja dostępna przez protokół WAP, stąd jej funkcjonalność ogranicza się do podstawowych i prostych funkcjonalności systemu.
Pivotal HandHeld to rozwiązanie mobilne dla platformy BlackBerry. Dzięki oddzielnemu narzędziu do konfiguracji aplikacji możliwe jest tworzenie zaawansowanych funkcjonalności dla urządzeń przenośnych.
Dogłębna znajomość silnych i słabych stron poszczególnych trybów dostępu pozwala wybrać właściwe rozwiązanie dopasowane do potrzeb konkretnego klienta. Szerokie spektrum możliwości dostępu do systemu pozwala natomiast zautomatyzować dowolny proces obsługi klienta w przedsiębiorstwie.
W kolejnym artykule opiszę dokładniej różnice pomiędzy głównymi trybami dostępu: Windows Access oraz Rich Client jak również gotowe aplikacje dla platformy Pivotal CRM.
